En el marco de su direccionamiento estratégico, XM (exem) ha definido los elementos que hacen explícita su orientación al cliente, así como los parámetros en los que se basan sus actuaciones al respecto. Estos elementos son:

• Código de Buen Gobierno: documento que establece principios y lineamientos de entendimiento entre la organización y sus grupos de Interés, a través de un conjunto de declaraciones de buenas prácticas de gestión que buscan generar confianza y respeto en las relaciones de la empresa con su entorno.
• Política de servicio: es una decisión corporativa mediante la cual se definen los criterios y el marco de actuación que orienta la gestión de clientes en todos los niveles de la empresa, bajo el enfoque de un sistema de gestión de calidad. Ver Política de Servicio
• Promesa de valor:  es una declaración de intenciones estratégicas que hace explicito el que hacer de la empresa y los elementos diferenciadores de su gestión.

Aseguramiento de la calidad en la prestación de los servicios

• Cumplir con los indicadores establecidos en la Resolución CREG 081 de 2007.
• Basar la ejecución de los procesos en un Sistema de Gestión de Calidad con énfasis en la verificación y control y en el mejoramiento continuo.
• Establecer mecanismos para que los clientes hagan seguimiento a las desviaciones de calidad de los procesos que tengan un impacto directo en ellos.
• Garantizar la seguridad informática y el mejoramiento continuo de la plataforma tecnológica.

Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo:

• Suministrar información sobre la operación y administración del mercado con criterios de calidad y confiabilidad.
• Presentar a los clientes el entendimiento de las propuestas regulatorias o la aplicación de la nueva reglamentación presentada por la CREG que genere cambios de alto impacto en los procesos desarrollados por XM (exem) y que afecten a sus clientes de manera directa.
• Capacitar a los clientes en temas propios de la operación y administración del mercado.
• Realizar reuniones periódicas para facilitar la comunicación y la construcción de soluciones conjuntas a las inquietudes y sugerencias recibidas.

Prácticas de buen gobierno corporativo:

• Trabajar con transparencia y eficiencia.
• Mantener en su relación con los agentes del mercado de energía un trato objetivo e imparcial.
• Ejecutar las actividades asignadas como Operador del Sistema Interconectado Nacional -SIN- y como Administrador del Mercado de Energía Mayorista.
• Mantener una actitud permanente de innovación y apertura al cambio

A través de diferentes informes y publicaciones periódicas los clientes podrán monitorear, en la página Web de la compañía, la gestión realizada por XM (exem) para el cumplimiento a los compromisos establecidos en esta Promesa:

• Mensualmente se publicará para seguimiento un informe sobre el cumplimiento de los indicadores de la Resolución CREG 081 de 2007.
• Trimestralmente se publicará el informe del mandatario.
• Anualmente se publicarán dos informes: el informe de gestión empresarial y el informe de operación y administración del mercado.

Para asegurar la calidad de los procesos realizados por XM, estos se someten a una serie de controles internos y externos de los cuales los más representativos son:

• Auditorías internas de calidad.
• Auditoría externa de gestión y resultados realizada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios -SSPD-.
• Control externo realizado por la Contraloría General de la República.
• Auditoría externa del Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales – ASIC-.
• Auditoría externa de Transacciones Internacionales de Electricidad -TIE-.
• Auditoría externa de calidad realizada por el ICONTEC.

XM (exem) dispone de una plataforma de comunicaciones que permite el contacto con sus clientes para recibir sus inquietudes, sugerencias y observaciones relacionadas con cualquiera de los procesos realizados en la empresa.

Esta plataforma está compuesta por un PBX Telefónico:  (4) 317 29 29,  Fax:  (4) 317 09 89 y por el correo electrónico:  info@xm.com.co

Estas comunicaciones se tramitan en la empresa a través de un proceso mediante el cual se registran, asignan, responden y se les hace seguimiento a la oportunidad en su atención. Este proceso está certificado de acuerdo a los parámetros de la norma ISO 9001:2000.

Para facilitar el intercambio de información con los agentes del mercado, XM pone a su disposición a través de su página Web www.xm.com.co los siguientes servicios:

Informes y publicaciones especializadas:

• Boletín XM electrónico.
• Informe Resolución CREG 135 de 1997.
• Informe Agentes y Usuarios.
• Informe de Precios Bolsa - Contratos.
• Informe de Demanda.
• Informe de Restricciones.
• Informe Transacciones Internacionales de Electricidad.
• Informe Anual de operación y administración del Mercado Mayorista.

Aplicativos consulta de información:

• Neón
• Informe sobre la Operación del SIN -OPESIN-
• Parámetros técnicos de los elementos del SIN –PARATEC-
• Indicadores Gráficos del Mercado